Специалисты по автоматизации поделились опытом внедрения графика автоматического распределения звонков.
Маркетологи знают, как сильно раздражает клиентов ожидание на линии. Почти половина опрошенных клиентов ненавидит фразу «Ваш звонок очень важен для нас», а 11% — информацию о том, что все операторы заняты. Большинство не выносит, когда их обещают соединить с нужным специалистом и включают классическую музыку. Особенно остро проблема стоит в сфере элитной недвижимости.
Компании пытаются решить проблему расширением штата колл-центра, сообщают клиенту его номер в очереди, чтобы он знал, сколько осталось ждать. Но как ни стараются маркетологи, продолжительность ожидания на линии по-прежнему пропорциональна количеству сорвавшихся звонков.
Ричард Брэнсон, глава авиакомпании Virgin Atlantic придумал необычное решение и предложил клиентам скидку 450 фунтов за ожидание на линии дольше 18 секунд. Дмитрий Кудинов, основатель CoMagic, партнер UIS и Smartis считает, что это не единственный способ удержать клиента на линии. Эксперт рассказал о том, как сократить время ожидания клиента, улучшить клиентский сервис, повысить лояльность потенциальных покупателей и увеличить конверсию звонков в показ недвижимости.
Как брокеры и девелоперы обычно обрабатывают звонки
В премиум- и бизнес-сегменте недвижимости клиенты очень требовательны. Они ценят свое время, не готовы долго ждать ответа оператора на звонок и попросту кладут трубку. Застройщик или брокер теряет прибыль, а значит, его задача — свести ожидание на линии к минимуму, чтобы сократить количество потерянных звонков.
У большинства компаний звонок сначала поступает в контакт-центр, а затем переадресовывается конкретному брокеру. Если он занят — звонок направляется другому оператору и так далее, до тех пор, пока не найдется свободный специалист. Если все сотрудники обслуживают других клиентов — позвонившему придется ждать, возможно долго. Но вот на то, чтобы звонок сорвался, много времени не нужно.
Получается, контакт-центр — не самое эффективное звено в этой цепочке. Если его убрать и сразу направлять звонок на мобильный брокера, то время ожидания клиента на линии сократится?
Но ведь звонки должны распределяться по какому-то принципу. Например, согласно графику дежурств, в который можно при необходимости быстро вносить изменения. Плюс, отделу маркетинга нужно получать по этим звонкам всю необходимую статистику. А значит, без цифрового инструмента и автоматизации не обойтись.
Что такое автоматический график переадресации звонков
В облаке с доступом для сотрудников девелопера и системы автоматической переадресации звонков можно создать Excel-таблицу. В нее менеджеры компании смогут вносить фамилии операторов, дни и часы их работы.
Через API-протокол система автоматического распределения звонков забирает данные из Excel-таблицы и сравнивает со списком менеджеров в системе, находит доступных и направляет звонки им напрямую, минуя контакт-центр.
Система составляет расписание на неделю. В конце этого периода руководитель может изменить данные в таблице при необходимости, и система начнет новое распределение. Дополнительно можно интегрировать систему автоматического распределения звонков с CRM. В таком случае звонить можно будет прямо из CRM.
Опыт: как в NF Group внедряли график автоматического распределения звонков
Именно так мы решали задачи компании NF Group. Крупнейший игрок рынка коммерческой и элитной недвижимости, победитель множества премий, обратился к нам с проблемой срыва звонков и связанной с этим потерей прибыли.
Мы предложили брокеру внедрить автоматический график переадресации звонков с помощью системы UIS. И вот, какой удалось получить результат:
- среднее время ожидания на линии до внедрения автоматического графика — 55 секунд, после — 10;
- лояльность клиентов выросла. Раньше конверсия звонков из всего объема обращений в целевой лид составляла 31%. После перехода на автоматический график распределения она выросла до 37%. Конверсия заявки в показ тоже выросла с 15% до 20%.
– Чтобы удержать клиента на линии, не обязательно платить ему 450 фунтов. Звонки могут перенаправляться автоматически и распределяться по операторам, в зависимости от их загруженности. Это обеспечивает сотрудникам контакт-центра равномерную нагрузку, в отличии от ситуации, когда звонки поступают всё время одному и тому же менеджеру, например, с которым клиент общался раньше, – рассказали эксперты.
Исключение лишнего звена (контакт-центра) из цепочки позволяет менеджерам быстрее обрабатывать звонки. Клиенту не нужно в течение длительного времени слушать, как играет классическая музыка или его переключают между разными отделами.
В премиум-сегменте недвижимости покупатели особенно ценят свое время. Если им не приходятся долго ждать на линии — их лояльность растет, как и конверсия брокера, а количество потерянных звонков уменьшается. Автоматическое распределение звонков помогает брокерам и застройщикам оптимизировать бизнес-процессы и повысить качество обслуживания. А на рынке недвижимости сегодня выигрывает тот, кто умеет грамотно выстраивать коммуникации с клиентами.
Яндекс новости 
Вконтакте 
Telegram канал 
